客室部門

お客様のあらゆるリクエストに、
機転を働かせてお応えしていく。

大阪マリオット都ホテル
コンシェルジュ

長野 葉月

(外国語学部卒 2014年入社)

※掲載している内容は取材時のものです。

あらゆる領域の幅広い知識が
必要とされる仕事。

コンシェルジュは分かりやすく言うとホテルに来られるお客様が快適に過ごせるように、旅のお手伝いをする仕事です。コンシェルジュにはお客様がチェックインされる前から様々なリクエストが届きます。

例えば、「◯◯レストランを予約してほしい︎」、「レンタカーを予約してほしい︎」、「関空からホテルまでの車を手配してほしい」「電車のチケットを事前に購入してほしい」などのリクエストを受け、それらにお応えします。基本的にはメールでやり取りを行うので、チェックイン当日に今まで連絡を取っていたお客様と実際にお会いすることが楽しみです。また、滞在中のお客様には観光案内・欲しい商品を探すお手伝いや、フライトの変更手続きなども行うこともあります。よく「NOとは言えない職種」だと言われていますが、実際ご希望のレストランが満席で思うように予約が取れない場合もあります、その時は代わりとなるレストランを紹介するなど、機転を効かせて代案をご提案するようにしています。あらゆる領域の幅広い知識が必要とされるので、新聞や雑誌、テレビなどの情報を素早く取り入れるように日々心がけています。

現在勉強中の中国語のスキルを上げたい。

今でも印象に残っているのはコンシェルジュに異動して間もない頃、海外から来られたお客様から「Absolutely you will be great concierge!」と言っていただいたことです。そのお客様が滞在している期間、私は毎日観光案内などのお手伝いをしていました。そしてチェックアウトされる最終日、わざわざ会いに来てこの言葉を言ってくださいました。その頃は今の部署に異動してすぐで業務にもまだ慣れておらず、不安の日々を過ごしていたので、このあたたかい言葉のおかげで一気に救われた気がしました。

入社してからまだまだ日は浅いですが、日々の業務でたくさんのお客様にお会いしました。その中でも「長野さんに会いに来たよ!」と言ってくれる方が国内・国外を問わず毎年増え続けています。私自身としては当たり前のことをしているつもりでも、お手伝いさせていただいたことがお客様の印象に残っていることが嬉しいです。これからも初心の気持ちを忘れずに、お客様との時間を楽しみながら仕事に励もうと思います。

今後は現在勉強中の、中国語スキルをさらに上げたいです。年々増え続けるアジアからのお客様の中には英語の得意でない方もたくさんいます。そのようなお客様にも不自由なく滞在していただけるように頑張ります。

Career Step
キャリアステップ

1年目4月

入社
大阪マリオット都ホテル 客室部 ベルアテンダント配属

3年目10月

大阪マリオット都ホテル 客室部 コンシェルジュ配属

~現在

Daily Schedule
一日の流れ

8:00
早番出勤
当日到着予定のお客様リクエストを見直す
その日のホテル全体の流れに目を通す(VIP情報や団体や宴会など)
8:30
お客様からのリクエストに目を通す
9:00
滞在中のお客様のお問い合わせに応える
10:00
各レストランが電話に出てくれる時間帯に電話をして予約する
その後、結果をメールで送付
11:30
予約をとりつつもお客様の立ち寄りがあればその都度対応する
12:00
メール処理や立ち寄りが落ち着いていたらベルのヘルプも行う
13:00
遅番出勤
13:30
客室部でミーティング
14:00
午後から営業しているレストランに電話をして予約
その後、結果をメールで送付
16:30
早番退勤
17:00
夕方から立寄りのお客様が増えるので対応
お昼頃にメールしたお客様から返事が来るのでメール処理も行う
19:00
翌日の引継ぎを作成
日報のイベント情報などを更新
翌日到着予定のお客様の予約確認書の準備
20:00
立寄りのお客様の対応
メール処理
21:30
遅番退勤